21-04-09

Test-Aankoop versus... De Post...

Test-Aankoop in debat met De Post

In april publiceerde het consumentenmagazine Test-Aankoop een onderzoek naar de PostPunten. Dat legde een aantal tekortkomingen bloot. Texto, het personeelsblad van De Post, bracht Ivo Mechels, woordvoerder van Test-Aankoop, en Koen Van Gerven, als lid van het Directiecomité verantwoordelijk voor de PostPunten, bij elkaar voor een dubbelgesprek.

Ivo, wat was de aanleiding voor dit onderzoek?

Ivo Mechels (IM): Drie jaar geleden voerden wij een onderzoek naar de dienstverlening in de postkantoren. Met het oog op de nakende liberalisering wilden we dat herhalen. Waarom net de PostPunten? Omdat het een nieuwigheid is en we willen inspelen op de politiek van De Post om postkantoren te sluiten en PostPunten te openen.

Koen, was jij verrast door de resultaten?

 

Koen Van Gerven (KVG): Ja en neen. Ja, omdat een aantal zaken niet overeenstemmen met onze eigen vaststellingen. Uit ons onderzoek blijkt immers dat 79 % van de klanten tevreden is over het PostPunt. Neen, want we wisten dat er nog pijnpunten zijn, zoals bijvoorbeeld een goede identificatie bij de afhaling van aangetekende zendingen. Ik heb uit deze enquête onder meer geleerd dat bepaalde werkmiddelen die wij ter beschikking stellen, zoals het internet van de Post, onvoldoende gekend zijn.


IM: Nochtans blijkt uit de weinige correcte antwoorden dat er een gebrek aan opleiding en vorming is. Mensen zeggen ook letterlijk dat ze sommige zaken niet kunnen omdat ze geen postpersoneel zijn, dat ze geen weegschaal hebben om brieven te wegen of dat ze snel komaf willen maken omdat er een lange wachtrij staat aan de kassa. De vragen gaan allemaal over zaken die terug te vinden zijn in de folders van De Post en ook voorzien zijn in de beheersovereenkomst.


KVG: Maar laten we vooral niet vergeten dat we op drie jaar 600 PostPunten hebben geopend. Een geweldige klus waarbij we niet alles tegelijkertijd konden doen en we keuzes hebben gemaakt. Eén van die keuzes is: wat gaan we de mensen in PostPunten leren? We hebben gekozen voor de zaken die het meest frequent voorkomen. En een aantal vragen in het onderzoek van Test-Aankoop gaan net over weinig voorkomende verrichtingen. Als examenvraag kunnen die tellen!

Is er ondertussen al beantwoord aan die tekortkomingen?

KVG: Het onderzoek is reeds zes maanden oud en ondertussen hebben we verdergewerkt. Zo beschikken de PostPunten sinds begin februari over hun eigen Oasis. Dat is de "Google" van De Post, waarin je een antwoord vindt op bijna elke vraag over elk product. Deze zoekmotor hebben we gemaakt als hulpmiddel voor de postkantoren na het onderzoek van Test-Aankoop in 2006.


IM: Toch vrezen wij dat de mensen in de PostPunten zich te weinig betrokken voelen. Ze hebben geen voeling met de missie van De Post.


KVG: Ik neem de opmerkingen van Ivo ter harte en we zullen zeker zien hoe we die identificatie met de missie van De Post kunnen versterken. Ik geloof nochtans in het concept. Ook buiten België werkt het sinds jaren. Bij ons is het nog van recente datum. We zijn er later mee begonnen. De maturiteit is dan ook veel kleiner, en we moeten nog heel wat weg afleggen. Het verwondert me dan ook niet dat er af en toe een wiel van de wagen loopt, hoe erg dat ik dat ook vind.


IM: Wat met de universele dienstverlening? Want het systeem is ook kwetsbaar. Als de zelfstandige zaak stopt, of de bevoegde persoon in de supermarkt is met vakantie of ziek, is ook het PostPunt weg.


KVG: De vertaling van de universele dienstverlening ligt voor een deel in de beheersovereenkomst. Die voorziet dat wij in elke gemeente een postkantoor moeten hebben, aangevuld met PostPunten. Als de overheid de invulling van die universele dienstverlening anders wil, dan moeten we daar over spreken, maar daar zal wel een prijskaartje aan hangen.

Conclusie van Test-Aankoop: het PostPunt is geen waardige vervanger van een postkantoor.

KVG: Ik ben het niet eens met deze conclusie. Laten we niet vergeten dat klantenbehoeften en gedragingen veranderen. Klanten vragen andere contactpunten, buiten postkantoren. PostPunten zijn geen vervanger van het postkantoor, maar een aanvulling met kwaliteiten als langere openingsuren, bereikbaarheid … Ons telefonisch contactcenter en E-shop zijn andere voorbeelden. Daarnaast is er de leefbaarheid van het postkantorennetwerk. Het net van postkantoren dat we hadden was onbetaalbaar en zou, zonder ingrijpen, gedoemd zijn te verdwijnen. Door dit samenspel, met ieder zijn eigen rol, zal De Post dicht bij de burger kunnen blijven.


IM: Dit onderzoek is uiteraard een momentopname. Ik hoop voor de consument dat je gelijk hebt. Maar wij hebben schrik dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt opgeofferd voor rendabiliteit.

Zijn jullie van plan om dit onderzoek te herhalen?

IM: Zeker en vast. Dat is ook onze taak.


KVG: Ik heb daar niets op tegen. Test-Aankoop heeft een maatschappelijke rol en is een spreekbuis van een belangrijke stakeholder: onze klanten. We moeten luisteren naar wat ze te zeggen hebben. Al zijn we niet met alles eens, we gaan zeker onze lessen trekken. Maar ons geloof in het PostPunt blijft onaangetast.

 

14:30 Gepost door Pol de postman in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.